Tienes una EMPRESA VENDEDORA ?

Tienes una EMPRESA VENDEDORA ?

Dicen que John F. Kennedy estaba en la NASA supervisando los trabajos del Apolo XI, estaba por subir a un ascensor y se encuentra con un operario que también quería usarlo, al ver al Presidente el empleado le da la preferencia , pero el Presidente insiste en que suba con él, ya dentro el mandatario pregunta al empleado que hacia en la NASA ( él limpiaba vidrios y ventanas), ante lo cual el empleado responde "ESTOY AYUDANDO AL HOMBRE A LLEGAR A LA LUNA"....

En las empresas es muy común que todos piensen que la única área encargada de tener el contacto y la relación con los clientes sea el departamento de ventas, esto funcionalmente y visto en un organigrama hace sentido, pero en la realidad es toda la empresa la que debe ser consciente de que toda acción u omisión que haga cualquier área de la organización está repercutiendo positiva o negativamente  en un cliente. Ante esto queremos tener a una Fuerza de ventas arrolladora o queremos tener a una EMPRESA VENDEDORA ???

Creo que lo ideal es tener a la empresa totalmente enfocada en satisfacer rentablemente las necesidades de los clientes/consumidores, voy a tratar de graficar la historia inicial con algunos ejemplos domésticos que pueden suceder en cualquier empresa:

Un empleado de almacén puede pensar que su trabajo es mantener los stocks cuadrados, que no tenga mermas, que los FIFO´s funcionen correctamente, que los productos estén ordenados y limpios y que los almacenes en general cumplan con los requerimientos de los entes reguladores correspondientes, etc..... esto es en parte correcto, pero el verdadero esmero debe ser de que los productos lleguen a los clientes en las fechas correctas, que lleguen en buen estado y que el cliente esté satisfecho, osea debe ser consciente que no "limpia vidrios" si no que está "ayudando al hombre a llegar a la luna"....

Un empleado contable puede pensar que su trabajo consiste en que los EEFF estén al día, que las cifras cuadren, que los procedimientos contables y tributarios estén de acuerdo a las normas de los organismos recaudadores y otros, etc.... pero en el interin pueden haber requerimientos del área comercial sobre atender rápidamente una emisión de NC u otro documento a un cliente, estos deberían ser atendidos con la celeridad correspondiente, pero a veces esto no sucede por que el trabajador no es consciente de su verdadero rol y desconoce el real impacto que sus decisiones u actos tienen en los clientes.

Podríamos seguir enumerando situaciones similares a las anteriores, pero creo que ya queda claro que TODA la empresa debe ser consciente de que en todo momento está vendiendo, desde el trato que dá el personal de seguridad a las visitas, desde la atención telefónica a un cliente, desde la obvia atención del Vendedor, el trato del transportista, la imagen que proyecta el empaque de los productos, etc .... TODO está vendiendo y lo hace TODO el tiempo.

Qué puede hacer la empresa para fomentar una cultura vendedora y que toda la organización  sea la que venda ??.... aquí algunos tips muy sencillos y algunos demasiado obvios:

• El líder máximo de la organización debe encargarse de ser el abanderado de esta misión.
• Se debe fomentar que TODOS los gerentes de la empresa conozcan la labor operativa, que al menos con una frecuencia semestral, salgan al campo a trabajar con el personal de ventas para que conozcan de cerca a los clientes, los procesos y las distintas dificultades que hay en el mercado.
• En estas salidas al campo debe incluirse también a los mandos medios de todas las áreas para que igualmente tengan un mejor conocimiento  del entorno.
• En las reuniones comerciales debe incluirse también a los Gerentes de Finanzas, Operaciones y otros para que luego entiendan cuál es el sentido de algunos requerimientos posteriores.
• Organizar charlas con el personal para transmitir historias acerca de casos de éxito y otros menos afortunados que sucedieron con los clientes.

Volviendo a nuestra historia inicial, esto y más es lo que debemos hacer para que nuestros empleados sepan que su verdadera misión es "llevar al hombre a la luna" y crear una cultura de servicio en que toda la organización sepa cuál es su verdadero rol.

Finalizo con una frase de Steve Jobs " Mantente cerca de tus clientes, tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes que ellos se den cuenta de su necesidad".

Salu2.

Orlando Borja Añorga.

@oborja007